Правила рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций на решения органа по сертификации

Правила рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций на решения органа по сертификации

Заявитель может направит жалобу (претензию) в связи с неудовлетворенностью качеством выполненных работ ОС или направить апелляцию о несогласии с выводами (решением) по результатам оценки соответствия продукции , услуг  или  решением по жалобе (претензии).

ООО "ЦИСиА" в своей деятельности ориентировано на потребителя, открыто для обратной связи и принимает на себя обязательства по осуществлению необходимых действий по урегулированию жалоб (претензий), рассмотрению апелляций.

Любые жалобы (претензии), апелляции могут быть направлены любым из возможных способов: на сайт ООО "ЦИСиА", почтовым отправлением.

Процесс работы с жалобами (претензиями), апелляциями  обеспечивает вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию или апелляцию, а также обязательное информирование подателя жалобы (претензии), апелляции о сроках рассмотрения и продвижении в работе по каждому заявлению. Каждое заявление рассматривается в объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса рассмотрения.

Комиссия  по апелляциям (далее по тексту - Комиссия)  создается  с   целью рассмотрения и принятия решений по каждой апелляции.

 

Управление жалобами (претензиями)

1 Жалобы (претензии) принимается для рассмотрения в письменном виде с 

приложением документов, подтверждающие обоснованность его заявления на имя Руководителя Органа по сертификации.

2.Получив жалобу (претензию), руководитель ОС  ООО «ЦИСиА» определяет, касается ли данная претензия действий по подтверждению соответствия ОС ООО «ЦИСиА», за которые он отвечает, и если да, то ОС начинает работу с ней.

3. Срок рассмотрения жалобы (претензии), не более 7 дней.

4. Податель жалобы (претензии) имеет право на информирование о ходе работы с его обращением.

5. Для рассмотрения жалобы (претензии) и выработки дальнейших действий в ее отношении ОС проводит сбор необходимой информации по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято в течение не более 30 дней со дня ее поступления в ОС.

К рассмотрению не привлекается персонал, который проводил работы по подтверждению соответствия продукции или услуг у данного заказчика, принимал решение о ее соответствии.

6. Решение может приниматься в одной из следующих форм:

- признать жалобу (претензию) обоснованной представить все запрашиваемые документы;

- признать жалобу (претензию) обоснованной и назначить внеочередной инспекционный контроль у заказчика для проверки и возможности устранения причин претензии;

- признать жалобу (претензию) обоснованной и применить меры административного наказания к сотруднику по причине которого поступила претензия;

- признать жалобу (претензию) необоснованной и не предпринимать никаких дополнительных действий.

7. ОС официально уведомляет Заказчика о результатах рассмотрения жалобы. Копия решения не позднее трех дней с момента его подписания направляется Заявителю.

8. ОС ООО «ЦИСиА», совместно с подателем жалобы(претензии), определяет, будет ли предмет жалобы (претензии)  и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

9. При несогласии подателя претензии с принятыми решениями, он вправе обратить-ся с апелляцией  в апелляционную комиссию ОС ООО «ЦИСиА».

Управление апелляциями

Для рассмотрения каждой официальной апелляции в ОС ООО «ЦИСиА» создается Комиссия по апелляциям и жалобам.

Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения апелляции в ОС является назначение председателем Комиссии по апелляциям и жалобам должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание претензии Заказчика.

Апелляции от потребителей на действия ОС ООО «ЦИСиА», направляются в письменном виде на имя генерального директора ООО «ЦИСиА».

Апелляция должна быть подана не позднее месяца со дня получения заказчиком уведомления о решении, принятом ОС, которое он хочет опротестовать, или не позднее месяца с момента истечения срока договорных обязательств.

Апелляция должна содержать обоснование или описание сути претензии, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.

Рассмотрению не подлежат апелляции по одному и тому же вопросу, если первоначально по нему уже было принято решение ОС.

Заявитель может в любой момент отозвать свою апелляцию. В этом случае ее рассмотрение в ОС прекращается и при повторной подаче апелляции по отозванному вопросу не проводится.

Срок рассмотрения апелляции и принятие решений не более 14 дней.

Заказчик имеет право быть заслушанным на заседании комиссии. В случае неприбытия представителя Заказчика на заседание комиссии, о котором он был письменно извещен заранее, этот факт фиксируется в протоколе заседаний комиссии, и вопрос рассматривается в его отсутствие.

Вывод комиссии принимается на заседании простым большинством голосов членов комиссии и заносится в решение комиссии по апелляциям и жалобам.

Копия решения не позднее трех дней с момента его подписания направляется подателю апелляции.

Затраты, связанные с рассмотрением апелляций и корректировкой решений ОС (в случае признанной необходимости), несет ООО «ЦИСиА».

Решение комиссии  по  апелляциям и жалобам может  быть  обжаловано  в  суде.