Правила рассмотрения жалоб (претензий) и апелляций на решения органа по сертификации

Заявитель может направит жалобу (претензию) в связи с неудовлетворенностью качеством выполненных работ ОС или направить апелляцию о несогласии с выводами (решением) по результатам оценки соответствия продукции или услуг  или  решением по жалобе (претензии).

ООО "ЦИСиА" в своей деятельности ориентировано на потребителя, открыто для обратной связи и принимает на себя обязательства по осуществлению необходимых действий по урегулированию жалоб (претензий), рассмотрению апелляций.

Любые жалобы (претензии), апелляции могут быть направлены любым из возможных способов: на сайт ООО "ЦИСиА", почтовым отправлением.

Процесс работы с претензиями, апелляциями  обеспечивает вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию или апелляцию, а также обязательное информирование подателя жалобы (претензии), апелляции о сроках рассмотрения и продвижении в работе по каждому заявлению. Каждое заявление рассматривается в объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса рассмотрения.

Комиссия  по апелляциям (далее по тексту - Комиссия)  создается  с   целью рассмотрения и принятия решений по каждой апелляции.

 

Управление жалобами (претензиями)

1 Жалобы (претензии) принимается для рассмотрения в письменном виде с 

приложением документов, подтверждающие обоснованность его заявления на имя Руководителя Органа по сертификации.

2.Получив жалобу (претензию), руководитель ОС  ООО «ЦИСиА» определяет, касается ли данная претензия действий по подтверждению соответствия ОС ООО «ЦИСиА», за которые он отвечает, и если да, то ОС начинает работу с ней.

3. Срок рассмотрения жалобы (претензии), не более 7 дней.

4. Податель жалобы (претензии) имеет право на информирование о ходе работы с его обращением.

5. Для рассмотрения жалобы (претензии) и выработки дальнейших действий в ее отношении ОС проводит сбор необходимой информации по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято в течение не более 30 дней со дня ее поступления в ОС.

К рассмотрению не привлекается персонал, который проводил работы по подтверждению соответствия продукции или услуг у данного заказчика, принимал решение о ее соответствии.

6. Решение может приниматься в одной из следующих форм:

- признать жалобу (претензию) обоснованной и назначить внеочередной инспекционный контроль у заказчика для проверки и возможности устранения причин претензии;

- признать жалобу (претензию) обоснованной и применить меры административного наказания к сотруднику по причине которого поступила претензия;

- признать жалобу (претензию) необоснованной и не предпринимать никаких дополнительных действий.

7. ОС официально уведомляет Заказчика о результатах рассмотрения жалобы. Копия решения не позднее пяти дней с момента его подписания направляется Заявителю.

В зависимости от серьезности претензии и времени, необходимого заказчику для устранения их причин, ОС может временно приостановить действие выданных сертификатов соответствия до принятия решения по жалобе (претензии).

Управление апелляциями

Для рассмотрения каждой официальной апелляции в ОС создается Комиссия по апелляциям и жалобам.

Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения апелляции в ОС является назначение председателем Комиссии по апелляциям и жалобам должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание претензии Заказчика. Таким лицом может быть руководитель ООО «ЦИСиА».

Апелляции от потребителей на действия ОС ООО «ЦИСиА», направляются в письменном виде на имя генерального директора ООО «ЦИСиА».

Апелляция должна быть подана не позднее месяца со дня получения заказчиком уведомления о решении, принятом ОС, которое он хочет опротестовать, или не позднее месяца с момента истечения срока договорных обязательств.

Апелляция должна содержать обоснование или описание сути претензии, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.

Срок рассмотрения апелляции и принятие решений не более 10 дней.

Комиссия по апелляциям и жалобам рассматривает апелляции конфиденциально.

Заказчик имеет право быть заслушанным на заседании комиссии. В случае неприбытия представителя Заказчика ни на одно из заседаний комиссии, о которых он был письменно извещен заранее, этот факт фиксируется в протоколах заседаний комиссии, и вопрос рассматривается и решается в его отсутствие.

Вывод комиссии принимается на заключительном заседании простым большинством голосов членов комиссии и заносится в протокол.

На основании выводов комиссии вопрос принимает окончательное решение, которое рассматривается и утверждается Председателем комиссии по апелляции и жалобам.

ОС официально уведомляет Заказчика о ходе рассмотрения апелляции и об оконча-нии процесса его рассмотрения. Копия решения не позднее пяти дней с момента его подписания направляется подателю апелляции.

Затраты, связанные с рассмотрением апелляций и корректировкой решений ОС (в случае признанной необходимости), несет ООО «ЦИСиА», на базе которого создан и аккредитован ОС.

В случае если Заказчик не согласен с решением ОС, он имеет право обратиться в Комиссию по апелляциям Росаккредитации, или в суд в соответствии с действующим законодательством России.